案例14  贺某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

贺某反映，在某证券营业部开户后，曾向客户经理何某申请将普通账户的佣金费率调整为万分之二，信用账户的调整为万分之五。后贺某交易一段时间却发现其信用账户的佣金费率远高于万分之五。随后向营业部反映，营业部工作人员一直以各种理由推脱，因此要求营业部返还多收取的佣金。

调解过程及结果：

调解中心将贺某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈，客户经理何某在收到贺某的调佣申请后，只下调了普通账户的佣金费率，遗漏下调其信用账户，故导致近几个月多收取了贺某信用账户的佣金。贺某向营业部反映该问题时，由于柜台人员未能正确查询贺某信用账户的佣金费率，造成双方误解，最终引发纠纷。营业部在了解清楚情况后，已向贺某做解释工作，并退回多收取的佣金，同时安排客户经理何某及柜台人员向其道歉，最终取得贺某的谅解。后调解中心联系贺某，其认可营业部的处理结果。

案件评析：

本案主要是营业部佣金管理不善和客户服务工作不到位所引起的。本案中，由于客户经理何某的个人疏忽，忘记帮贺某下调其信用账户佣金费率，导致贺某信用账户被无故多收取佣金。同时从本案可以看出，该营业部佣金管理工作存在缺失。工作人员既未对贺某提交的佣金调整申请进行有效留痕，又未与之主动确认佣金调整结果，没有形成业务闭环，埋下风险隐患。另外，调解中心了解到柜台人员在与贺某沟通过程中，一开始并未重视贺某反映的问题，坚信营业部调佣规范，不存在纰漏，最终进一步加深贺某的不满，导致纠纷的发生。

本案启示：

建议证券公司应进一步优化佣金调整内部流程，规范佣金管理工作。当客户提出佣金调整申请，应做好相应留痕工作，与客户确认佣金调整的相关事项，做到一人设置，一人复核。证券公司只有将“以客户为中心”理念根植于心，从制度、流程设计等各环节不断完善服务，才能提升客户满意度，从根本上减少此类纠纷的发生。同时，工作人员在处理纠纷时，应多从客户的角度出发，重视客户诉求,善于理解客户观点，及时跟进处理并反馈。另外，投资者向证券公司申请调佣后，也应主动关注自己账户的佣金收取情况，了解佣金费率是否已按申请标准进行调整并生效。