案例1  郭某与某证券营业部的转托管纠纷

案情简介：

郭某反映，近期前往某证券公司营业部办理转托管业务时，被工作人员要求留存“遗产继承人”信息，郭某认为营业部做法不合理，因此要求营业部给予合理解释并予以更正。

调解过程及结果：

调解中心将郭某的纠纷情况告知营业部。营业部反馈称郭某临柜办理转托管业务过程中，工作人员按照监管部门及公司相关规章制度要求其完善账户信息，内容包括职业、收入、受益人等信息，并未要求郭某填写遗产继承人。对此，营业部多次与郭某联系沟通，了解到主要是郭某对“受益人”的理解有所偏差，误认为要填写“遗产继承人”，后工作人员耐心向其解释完善受益人的相关依据，最终取得郭某的理解，郭某也主动致电调解中心表示撤诉。

案件评析：

本案主要是郭某对业务办理时需填写“受益人”信息存有误解所引起的。《证券期货投资者适当性管理办法》第六条第七款规定：“经营机构向投资者销售产品或者提供服务时，应当了解投资者实际控制投资者的自然人和交易的实际受益人”。《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十一条规定：“证券公司、期货公司、基金管理公司以及其他从事基金销售业务的机构在办理以下业务时，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件：（一）资金账户开户、销户、变更，资金存取等。（二）开立基金账户。（三）代办证券账户的开户、挂失、销户或者期货客户交易编码的申请、挂失、销户。（四）与客户签订期货经纪合同。（五）为客户办理代理授权或者取消代理授权。（六）转托管，指定交易、撤销指定交易。（七）代办股份确认。（八）交易密码挂失。（九）修改客户身份基本信息等资料。（十）开通网上交易、电话交易等非柜面交易方式。（十一）与客户签订融资融券等信用交易合同。（十二）办理中国人民银行和中国证券监督管理委员会确定的其他业务。由此可见，郭某在办理转托管业务时，营业部工作人员向其了解“受益人”信息是符合上述规定的，且此处的“受益人”是指交易的实际受益人，并非郭某所理解的“遗产继承人”。另外，营业部的客户服务工作仍需提升。经了解，营业部工作人员在与郭某沟通的过程中，只是向其强调“完善受益人信息是监管的要求”，并未解释“受益人”的真实含义，最终导致郭某误解，引发纠纷。

本案启示：

证券公司应注意加强员工业务知识和服务技巧培训，夯实服务基础，提升服务质量。在服务过程中,由于受到各种因素干扰,往往容易造成沟通障碍。工作人员应有所分析，抓住问题重点，主动找出客户产生误解的原因，及时解答。在面对客户质疑时，不能草草回话敷衍了事，应善于引用相关法律法规进行解释，增加说服力，努力做到言之有理、言之有据，如本案中郭某对于“受益人”一词不理解，工作人员应结合具体法律法规耐心向其解释“受益人”的意思，而非笼统回复“监管规定”。此外，投资者在与证券公司建立业务关系时，证券公司按照规定需了解个人信息，投资者应积极配合，如实提供有效信息及证明材料，并确保信息的真实性、准确性及完整性。