案例12  陈某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

投资者陈某是某证券营业部客户，其表示客户经理许某曾在开户时给予其多个优惠承诺，但开户后一直没有兑现且服务不到位。随后其向营业部反映，工作人员不但没有积极处理，还多次出言侮辱。因此向调解中心申请调解，要求营业部尽快兑现开户承诺并赔偿精神损失。

争议焦点：

营业部客户经理许某是否在营销、服务过程中存在违法违规行为。

调解过程及结果：

    调解中心调解员介入后，了解到投资者陈某年龄较大，对证券营业部具有抵触情绪，且多次扬言要到营业部静坐示威，双方难以沟通，导致纠纷一直僵持不下。调解员多次上门与陈某面对面沟通，其中一次与陈某面谈长达三个多小时，耐心倾听陈某诉说，给予其充分发泄情绪及表达诉求的机会，从而取得陈某的信任和好感。后续，陈某也主动向调解员提供了营业部的开户宣传资料，上面印有“开户后有100元话费优惠券、提供价值800元的服务礼包”等内容。根据陈某所提供的资料，调解员认为营业部可能存在采取送礼的形式吸引客户开户的违规行为。

后调解员向营业部阐明，《关于进一步规范证券经纪业务活动有关事项的通知》（证监发〔2014〕30号）明确：“各证券经营机构不得采取低价倾销、诋毁其他证券公司商誉、赠送实物等任何形式或名义吸引客户开户或交易。”营业部“开户送礼”的行为属于不正当竞争，营业部也意识到自身问题，表示会尽快整改并进一步规范开户环节。

另外，根据双方提供的微信聊天截图，调解员虽然没有发现工作人员存有出言不逊侮辱陈某的行为，但客户经理许某在未了解投资者陈某情况的前提下，曾多次向陈某推荐产品，违反《证券期货投资者适当性管理办法》第六条的规定。对此，调解员一方面向营业部指出客户经理许某在投资者适当性方面落实不到位，另一方面引导陈某重新合理提出诉求。经过调解员耐心调解，一步一步拉近双方的期望值，陈某不再向营业部主张精神赔偿，营业部也同意支付一定的补偿金额，最终双方协商一致，纠纷得以圆满解决。    

案件评析及启示：

一是证券经营机构应加强自身内控管理，在合规前提下拓展客源。同时建立健全营销人员管理制度，加强证券经纪业务营销活动管理，规范营销人员执业行为。

二是证券经营机构应严守投资者适当性管理要求，健全各业务链的适当性细则及操作流程，定期通过合规回访等方式跟踪证券从业人员在开户、销售和客户服务等环节的投资者适当性工作落实情况，对发现执业过程中存在未尽职调查、误导投资者等违反投资者适当性要求的从业人员进行严肃处理。

三是投资者在纠纷发生后，应保持理智，不宜过于偏激，先理清纠纷的来龙去脉，划分责任，再有理有据提出自己的诉求,过度维权不但无法讨回公道甚至还需承担相应法律责任。