案例17 冯某与某证券营业部的非交易过户纠纷

广东中证调解中心

案情简介：

冯某反映，其侄女梁某是某证券广州营业部的客户，现已故。梁某母亲是遗产唯一继承人，由于身体不适，所以授权其代办遗产继承业务。冯某表示2019年11月已向营业部提交相关材料，但截至2020年5月7日仍未办妥。其现居疫情较为严重的吉林，已不便前来广州营业部办理，同时经公证的授权委托书快失效，若近期未办理好则需重新花钱去公证处办理，因此要求营业部尽快解决该问题。

调解过程及结果：

调解中心将冯某的投诉情况告知营业部。营业部反馈，冯某2019年11月向营业部所提交的材料不齐全，于2020年1月底才补交齐全。因受疫情防控影响，公证处及法院暂停对外办公，营业部无法向公证处及法院核实材料的真实性，导致审核工作延迟到5月初才完成。后续在办理证券账户密码重置的过程中，由于经办人未详细了解冯某的特殊情况，便直接回复需到吉林营业部现场办理，从而引起冯某不满。目前营业部已向公司总部加急申请线上办理。后调解中心回访冯某，冯某认可营业部的处理方案，并对调解中心表示感谢。

案件评析：

本案是一起关于投资者投诉营业部拖延办理证券账户非交易过户业务的纠纷。根据《中国结算深圳分公司证券非交易过户业务指南》的相关规定，投资者递交的申请材料，营业部是需要进行初审的，材料齐备并符合规定的才予以办理。冯某所提供经公证的授权委托书及法院判决书，营业部需向公证处及法院核实真实性。本案适逢发生在疫情防控期间，营业部的初审进度因此受到影响，营业部并没有故意拖延办理。另外，从本案可以看出，营业部的客户服务工作仍有改进空间。工作人员要求冯某到吉林营业部现场办理证券账户密码重置的做法欠缺人性化。工作人员没有站在客户角度,结合考虑冯某身处疫区及授权委托书快失效等问题。   

本案启示：

实践中，投资者就办理证券非交易过户业务的问题进行投诉并不少见。究其原因，一方面是申请人不配合提交相关材料，另一方面是证券公司工作人员对业务不熟悉，指引错误。建议证券公司应加强员工对证券非交易过户业务的了解，在办理业务过程中，应一次性准确告知申请人所需提交的材料，认真做好审核工作，及时向申请人反馈办理进度，提高办事效率。同时工作人员应站在客户角度，把握客户的心情和需求,急客户之所急，在合规的前提下,尽可能为客户提供便利，减少客户不满。