案例4 贺某与某证券公司的开户纠纷

案情简介：

贺某反映，2020年6月17日欲在某证券公司申请网上开户，但一直开户失败。贺某致电客服热线咨询，客服人员又重新核实其开户信息，并提出一些与开户无关的问题。贺某认为客服人员有意阻挠其开户，因此投诉要求证券公司尽快办理开户并追究相应工作人员的责任。

调解过程及结果：

调解中心将贺某的投诉情况告知证券公司。后反馈，贺某于2020年6月17日上午11点34分提交网上开户申请，公司当天13点12分进行开户审核。由于贺某属于异地开户情形，回访人员当天13点30分联系贺某了解其异地开户原因并核实相关开户信息，当回访人员询问贺某开户资料中职业信息、风险测评问卷调查中是否有两年以上金融工作经验时，贺某的回答与之前问卷调查的选择有一定的出入，回访人员提醒贺某需按照实际情况填写，否则将无法通过开户审核，之后贺某修改了说词。回访人员继续核实相关情况，贺某便不耐烦，认为回访人员询问无关问题，阻扰其开户。随后拒绝接听公司的回访电话，导致其无法成功开户。后续经公司工作人员多次与贺某沟通解释，最终贺某愿意配合回访工作并开户成功。

案件评析：

本案主要是贺某对证券公司的客户身份识别工作有所误解所引起的。《中华人民共和国反洗钱法》第十六条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份”。本案中，证券公司基于贺某是异地开户的情形进行回访，回访过程中由于贺某回复的内容与之前的填写开户信息有所出入，回访人员为做好客户身份识别工作，便进一步确认信息，并非有意阻挠其开户。另外，在回访过程中，当贺某对回访人员多次问询表示反感时，回访人员并未做好解释工作，沟通技巧仍有待提高。

本案启示：

客户身份识别工作是证券公司的一项重要工作，投资者应积极配合，并如实提供相关信息。证券公司在履行反洗钱职责过程中，应注意提升各层级人员的反洗钱意识及客户异议处理技巧，完善客户服务体系。同时，应加强反洗钱客户身份识别工作的常态化宣传，重视反洗钱知识普及工作。除了概念性、基础性的反洗钱知识以外，可结合反洗钱与证券行业的特性积极开展宣导，采用如案例解说、故事演绎等生动活泼的形式，将在证券账户开户等业务办理流程中的客户身份识别要求进行简要阐述，让投资者易明易懂，加深投资者对反洗钱工作的认识，提高客户身份识别工作有效性。